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關于顧客至上原則的思考
作者:管理員  點擊次數:4379  發布時間:2015-11-05 16:42:50

關于顧客至上原則的思考

              

總經理、黨委書記  范建民

 

    長期以來一直聽到客戶和營銷方面的一些抱怨,認為我們公司在對待客戶方面存在這樣或那樣的問題。我一直在想,我們在服務客戶,運營市場方面到底有多大的問題,應該做哪些方面的提升?

    一直以來我在不同的會議、不同的場合反復強調大家要有客戶至上意識,確實我們在這個方面是有進步的,時常也能感受到我們的服務意識、責任意識有好轉的傾向,也就自認為我們在這方面沒有太大的問題。

    然而,公司最近發生了兩件“小事”,使我不得不重新審視我們的客戶意識和責任意識究竟是在怎樣的一個水平線上:一件事是我們為來公司送貨、提貨司機供應熱水的熱水器壞了兩個多月沒有修好;另一件事是來我們硫磺提貨的客戶夜里找了好幾個部門,歷時40分鐘才得以裝車。事情確實不大,但讓我認識到我們在這方面的嚴重不足,認識到這種不足不是一個方面的,不是存在于公司一部分人身上的,也不僅僅是存在于個人行為上的,應該說,我們在思想深處,還沒有現代企業關于市場、關于客戶的管理理念。這種對客戶的冷漠是非常可怕的。這個問題不解決,新海石化的發展不可能快速、不可能優質、不可能健康、不可能走在同行的前列。所以,也就萌生了在全公司上下開展“我為客戶做什么”大討論活動的想法。

    我想,要弄清楚“我為客戶做什么?”首先應該弄明白“客戶是什么?”關于客戶是什么,有很多答案,但說得最多的“客戶是上帝”,那么上帝是什么,上帝是能給我們帶來福祉的神,是天之至尊,是宗教信徒至高無上的信仰。為什么這樣說呢?按照現代企業管理理論,我們的效益并不來自企業內部,而是來自企業為客戶提供產品和服務,客戶認可和滿足后,企業才能獲得效益。從這個意義上說,客戶的滿意度決定了我們的效益,也決定了我們的薪酬和獎金,有人說,“客戶就是我們的衣食父母”,也就一點也不為過了。

    我們可以睜大眼睛看看,凡是做的好的企業,沒有一個不是以滿足客戶需求為工作標準的。我們都知道世界著名的連鎖企業沃爾瑪,沃爾瑪之所以能夠成為一個全球性的零售業商業帝國,就是因為它真正的擺正了顧客的位置,它的締造者山姆.沃爾頓就經常告訴他的員工:“我們都是在為顧客工作,也許你會想你是在為你的上司或經理工作,事實上卻不是這樣,顧客才是你真正的老板。”“讓我們以友善、熱情來對待顧客,就像在家里招待客人一樣招待他們,讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力。”有一次,一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆,沃爾瑪商店沒有這種商品,他們沒有一推了之,而是由油漆部門的經理親自帶領這位顧客到對面的油漆商店購買,這使顧客和油漆行的老板感激不盡。

    青島的海爾集團為什么能夠成為中國的頂級企業,走向世界,難道它的電視機的質量比青島海信好嗎?它的冰箱的質量比容聲好嗎?它的洗衣機的質量比濟南小天鵝好嗎?我看未必,但它有它的過人之處,它有一年365天24小時維修服務,接到維修請求電話后,它的員工能夠以最快的速度趕到顧客家中進行維修,而且從不多收顧客一分錢,不吃顧客一個水果。這種顧客第一的理念才是海爾致勝的法寶。聯想集團是一家高科技企業集團,按說他應該以科技研發為核心,但讓我們看看他的核心價值觀:成就客戶—致力于客戶的滿意與成功;創業創新—追求速度和效率,專注于對客戶和公司有影響的創新;精準求實—基于事實的決策與業務管理;誠信正直—建立信任與負責任的人際關系。當年聯想曾經進行過科技為本還是客戶為本的激烈爭論和大討論,最終確定了客戶為本,市場為導向的發展理念,才成就了聯想今日的輝煌。

    再舉一個同行業的例子,在去年煉油行業大都虧本的形勢下,我們大家都熟知的濱州京博集團卻賺了錢,他們賺錢的秘訣是什么我們不能完全確定,但我們公司去考察的同志回來說,京博有超好的司機休息室,里面可上網的電腦、電視俱全,茶水供應更不必說,京博還有數量充足的一流的營銷隊伍。管中窺豹,可見一斑。我們能不能從這些做法上領略到他們的客戶觀呢?這一點值得我們認真思考。他山之石,可以攻玉。

    一些成功的企業給我們樹立了光輝的典范,我想我們不應該再懷疑該不該樹立客戶至上的經營觀、管理觀。但光有客戶至上的想法是不行的,我們應該如何讓客戶至上落地,也就應回到“我為客戶做什么”這個話題上了。

    我們應該為客戶做的,就是客戶需求的。客戶需要什么?我想從表象上看,客戶需求最直接的是應該享受到的尊重和熱情而已。我們捫心自問,我們做到了嗎?

    按照馬斯洛的需求層次理論,人的需求由低到高生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求五個層次,客戶也是人,他們的需求在我們新海石化能夠滿足嗎?首先看生理需求,他們來到新海能夠喝口熱水嗎?重要的客戶能夠吃上一頓接待飯嗎?次說安全需求,他們來到新海有起碼的安全感嗎?(是否有被吃、拿、卡、要、敲的擔憂?是否相信新海石化能誠信經營、一諾千金?) 再說社交需求,他們來到新海能夠有可以信賴的人與其交流嗎?能夠交到朋友嗎?再說尊重需求,他們在新海能夠看到笑臉嗎?他們人生地不熟,詢問事情能夠得到熱情的解答嗎?最后說自我實現的需求,他們在新海能夠做成生意嗎?能夠實現雙贏嗎?能夠體驗到成功的辦成一件事情的成就感嗎?

    要想滿足客戶的這五個層次的需求,或者滿足客戶五個層次中的部分需求,就需要我們人人心中想著客戶,時時處處從細微之處服務客戶,以滿足客戶的需求和方便為己任。企業的經營首要是客戶服務的經營,新海的每一名員工都要用心體會客戶的感受,用心服務于客戶,用細致、真誠、耐心、熱心去提高服務水平、提升客戶價值,以整潔優美的經營環境、親切溫馨的服務團隊、統一規范的企業標識、優質全面的服務內容帶給客戶良好的心理感受,進而贏得客戶的信賴和認同。如此一來,我們新海石化將會產生一種魔力,讓客戶心中牽掛新海,自覺不自覺聯系新海,很想來新海做業務,忠誠度大大提升。試想,這樣的話,我們的經營狀況會是一個怎樣的局面呢?我敢說,我們想不賺錢都不行,我們每個人的腰包不想鼓都不行。

    近來讀集團李湘平主席推薦的《世界級的競爭,就是細節競爭》一文,里面有關于喬布斯注重細節的一段文字:“喬布斯常常趴在電腦上一個像素一個像素地看那些按鈕的設計,他曾跟他的員工說,你要把按鈕做到讓我想用舌頭舔一下,只有像喬布斯這么關注細節的CEO,才能真正去了解用戶的需求。相反,看看英特爾、諾基亞這些公司做的產品,你會覺得所有的產品都很好,就是離消費者太遠,所以結果是要么就是發現不了需求,要么就是已經在市場上被證明了的“馬后炮”的需求。”這段文字本來是說細節的,我卻明明的感覺到了滿足客戶的真實的需求的極端重要性。其實還有一個我們中國的喬布斯的“學生”,雷軍,也是這樣成功的,他所經營的小米手機越來越火,他的成功除了提供價廉物美的產品外,跟他創辦小米論壇并利用微博與消費者互動,感受消費者需求并及時推陳出新有很大的關系。事實已經證明,擁有客戶就擁有效益,就擁有成功。

    一說到服務客戶,以往我們常常想到我們的銷售崗位,原料采購崗位,門衛、開票、地磅、裝卸車崗位等等,一些處室和車間的同志很少往自己身上想,殊不知客戶要求的并不光是熱情的服務,更重要的是達標的、高品質的產品和穩定的出貨,這兩個方面的需求是硬需求,應該由誰來滿足?我們的工藝不優行嗎?我們的操作不穩行嗎?我們的設備帶病行嗎?我們的儀表數據不準行嗎?我們的油品調和不勻行嗎?我們發油串線污染行嗎?我們的化驗數據不實行嗎?我們的物流不暢行嗎?服務意識的培養,應該體現在每個車間、部門以及整個生產經營過程的每一個具體的環節、細節之中。一個人、一個車間、部門做得好不行,幾個人、幾個車間、部門做得好也不夠,而是需要每一個單位和個人都要重視并身體力行地去做,因為新海石化是一個必須團結協作的整體,需要環環相扣,才能不出差錯,才能運轉順暢。

    需要指出的是,我們所說的客戶不光是指購買我們產品的客戶,還包括為我們提供產品和服務的客戶。對待這些客戶,我們不應該老是想著他們是來賺我們的錢的,應該明白,他們在賺錢的同時,也在滿足著我們方方面面的需要,如果沒有他們,我們的企業也無法正常運轉,只要他們不賺黑心錢,不搞坑蒙拐騙,就是我們的合作伙伴,就是值得我們尊重的人,我們同樣必須以禮相待。

    需要特別說明的是,我們倡導客戶至上與對客戶的嚴格要求及對違法客戶的嚴厲懲處并不矛盾,相反,我們嚴格的規章制度及對制度的認真執行會贏得客戶的贊佩。比如,我們到一個單位去,不會因為門衛的嚴格盤查而心生厭惡,相反,往往心中升起的是一種敬佩;我們到一個化工企業去,不會因為該企業可以自由抽煙而感覺舒服,相反,我們心中產生的是不安全感和一種隱隱的擔憂。至于對違法客戶,損害他人者就應該受到懲處,給我們造成損失的就應該給予補償,天經地義,無可厚非。

    最后,我想用《世界級的競爭,就是細節競爭》中的一段話結束拙文:“中國企業界從不缺少睿智的戰略家,也不缺少先進的管理制度,更不缺狼道,缺少的是對平凡細節認真的不折不扣的執行!經營之道,順天命,盡人事。企業成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。所謂天命,系指大市場的風云變幻,比如國家政策、金融形勢、行業競爭等,一般人無從改變,所謂人事,系指人力所能控制的,如營銷、質量、服務的各個細節,可以做到“零缺陷”,許多企業一味追求高速增長而無暇顧及細節。前車之鑒,后事之師,美、日走過的老路已經證明,粗放式管理是行不通的。”這個“細節”就是滿足客戶需求的細節,唯有注重這個細節,杜絕漠視客戶、冷淡客戶、視客戶要求為累贅的思想和行為,我們 “建設社會認可、政府青睞、股東滿意、員工自豪、客戶贊佩的蘇北大型現代化能源化工企業集團”的企業夢才可能成為現實。

    客戶至上,看似為他人做事,實際是為自己做事!

    客戶至上,不是哪一個人的事,是我們每一個人的事!

    客戶至上,不應只是停留到口頭上,而應落實到行動上!

    讓我們共同行動起來,形成一種以客戶為重的文化氛圍,為新海的美好明天和自己的美好前景而努力!


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